Impacto del proceso de peticiones, quejas y reclamos en la experiencia al cliente, Banco Davivienda, 2020
Loading...
Date
2023-03-27
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
Abstract
La presente investigación tiene como objetivo el determinar el impacto que el proceso
actual de peticiones, quejas y reclamos (PQR) tiene en la experiencia del cliente de banco
Davivienda, Honduras, teniendo como propósito el encontrar una solución innovadora que
permitiera mejorar el Net Promoter Score (NPS) del proceso. Para ello se realizó un estudio de
alcance descriptivo con una metodología de carácter mixto cualitativo-cuantitativo, de diseño
metodológico no experimental, transversal, utilizando el método inductivo-deductivo y
valiéndose de la metodología del Design Thinking y técnicas de Experiencia del cliente. Se
identificó que los clientes perciben que el principal punto a mejorar es la comunicación con el
banco. Se concluyó que el proceso actual de PQR tiene un impacto negativo en la experiencia del
cliente, pues tiene un NPS 50 puntos por debajo del NPS general del banco, se recomienda al
banco alinear el proceso con su estrategia de digitalización, con el fin que los clientes perciban
una mayor facilidad de realizar sus gestiones.
Keywords
Experiencia de Cliente, Design Thinking, Net Promoter Score