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Impacto del proceso de peticiones, quejas y reclamos en la experiencia al cliente, Banco Davivienda, 2020

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dc.campusUnitec Tegucigalpa
dc.catalogadorJohana Paola Espinal Durónes_ES
dc.codigocarreraM-09es_ES
dc.collectionTesis de Postgradoes_ES
dc.contributor.advisorJuan Martín Hernándezes_ES
dc.contributor.advisorMaría Fernanda Fúnezes_ES
dc.contributor.authorJoel Alejandro Vásquez Ramírezes_ES
dc.contributor.authorLuis Alberto Martínez Aguilares_ES
dc.coverageTegucigalpa, Francisco Morazán Hondurases_ES
dc.date.accessioned2024-03-20T15:48:58Z
dc.date.available20/3/2024 9:48
dc.date.issued2023-03-27
dc.ddc659.1es_ES
dc.description.abstractLa presente investigación tiene como objetivo el determinar el impacto que el proceso actual de peticiones, quejas y reclamos (PQR) tiene en la experiencia del cliente de banco Davivienda, Honduras, teniendo como propósito el encontrar una solución innovadora que permitiera mejorar el Net Promoter Score (NPS) del proceso. Para ello se realizó un estudio de alcance descriptivo con una metodología de carácter mixto cualitativo-cuantitativo, de diseño metodológico no experimental, transversal, utilizando el método inductivo-deductivo y valiéndose de la metodología del Design Thinking y técnicas de Experiencia del cliente. Se identificó que los clientes perciben que el principal punto a mejorar es la comunicación con el banco. Se concluyó que el proceso actual de PQR tiene un impacto negativo en la experiencia del cliente, pues tiene un NPS 50 puntos por debajo del NPS general del banco, se recomienda al banco alinear el proceso con su estrategia de digitalización, con el fin que los clientes perciban una mayor facilidad de realizar sus gestiones.es_ES
dc.description.abstractenglishThe current research has as objective to determine the impact of the current process of petitions, complaints, and claims (PCC) on the customer experience in Davivienda bank, Honduras, having as a purpose to find an innovative solution that allows the bank to improve the Net Promoter Score (NPS) of the process. A descriptive study was made with the following characteristics: a mixed qualitative and quantitative approach, no experimental and transactional design, inductive-deductive approach, Design Thinking methodology was used as well as Customer Experience techniques. As a result, it was obtained that customers perceive that the main point to improve it was the communication with the bank. The general conclusion is, the current process of PCC has a negative impact on the customer experience since it has an NPS of 50 points below the global NPS of the bank, the main recommendation is that the bank needs to align the process with its digitalization strategy, for the customers to perceive that it’s easier for them to present their requirementses_ES
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business and Managementes_ES
dc.facultyFacultad de Postgradoes_ES
dc.formatPDFes_ES
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu/xmlui/handle/123456789/13045
dc.languageEspañoles_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITECes_ES
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/*
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITECes_ES
dc.subjectExperiencia de Clientees_ES
dc.subjectDesign Thinkinges_ES
dc.subjectNet Promoter Scorees_ES
dc.thesis.degreelevelPostgradoes_ES
dc.thesis.degreenameMaestría en Dirección Empresariales_ES
dc.titleImpacto del proceso de peticiones, quejas y reclamos en la experiencia al cliente, Banco Davivienda, 2020es_ES
dc.typeThesises_ES

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