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Diseño de un modelo de negocios B4B para la empresa CENOSA con enfoque en la experiencia del cliente de la Zona Norte, Cortés, 2023

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dc.campusUnitec San Pedro Sula
dc.catalogadorKeila Duarte
dc.codigocarreraM-09es_ES
dc.collectionTesis de Postgrado
dc.contributor.advisorJuan Carlos Almendarez
dc.contributor.advisorBerlín Gricel Cáceres Rodríguez
dc.contributor.authorLesy Sarai Perdomo Rivera
dc.coverageCholoma, Cortés, Honduras
dc.date.accessioned2023-12-09T15:38:53Z
dc.date.available2023-12-09T15:38:53Z
dc.date.issued2023-11-29
dc.date.terna2023-10-02
dc.ddc658 P433es_ES
dc.description.abstractEn el presente trabajo se analizó la situación actual de la empresa CENOSA respecto a la relación con sus clientes cuentas claves y ferreterías directas de la zona norte de Honduras. Se revisó cuál es el nivel de satisfacción del cliente en cuanto al servicio brindado por las áreas comercial, créditos y logística, y cómo son los procesos actuales, con el fin de identificar oportunidades de mejora en los procesos internos, analizar que herramientas digitales se están utilizando o podrían implementarse y qué necesidades se identifican en sus clientes, para proponer un diseño de modelo de negocios B4B que les permita mejorar la experiencia del cliente, agregar valor y fortalecer las relaciones comerciales. En este estudio se aplicó un enfoque mixto, con un alcance descriptivo y diseño no experimental y transversal. Se usaron tres grupos focales, entrevistas a profundidad y se evaluó la satisfacción del cliente en una muestra de 51 clientes encuestados de los cuales dieron una calificación de 77% satisfechos, por lo que la propuesta se basa en sugerir algunas mejoras en cada proceso para aumentar el nivel de satisfacción y además se detectó algunas necesidades importantes que tienen los clientes en las que CENOSA podría contribuir para el desarrollo de estos. El valor agregado a los clientes y la mejora continua del servicio contribuye a mejorar la experiencia del cliente y que se sienta cómodo con la empresa, lo que permite prolongar la relación comercial y la continuidad del negocio.
dc.description.abstractenglishThe present thesis, the current situation of the company CENOSA was analyzed regarding the relationship with its customers, key accounts, and direct hardware stores in the northern part of Honduras. The level of customer satisfaction was reviewed in terms of the service provided by the commercial, credit and logistics areas, and how are the current processes, in order to identify opportunities for improvement in internal processes, analyze what digital tools are being used or could be implemented and what needs are identified in their customers, to propose a B4B business model design that allows them to improve the customer experience, add value and strengthen business relationships. In this study, a mixed approach was applied, with a descriptive scope and non-experimental and cross-sectional design. Focus groups, in-depth interviews and customer satisfaction were evaluated in a sample of 51 surveyed customers of which they gave a rating of 77% satisfied, so the proposal is based on suggesting some improvements in each process to increase the level of satisfaction and detected some important needs that customers have in which CENOSA could contribute to the development of these. The added value to customers and the continuous improvement of the service contributes to improving the customer experience and feeling comfortable with the company, which allows to prolong the commercial relationship and business continuity.es_ES
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business and Management
dc.facultyFacultad de Postgrado
dc.finalwork.creationdate10/2/2023
dc.formatPDF
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu/xmlui/handle/123456789/12895
dc.languageEspañol
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International.
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.subjectValor agregado
dc.subjectSatisfacción
dc.subjectExperiencia del cliente
dc.thesis.degreelevelPostgrado
dc.thesis.degreenameMaestría en Dirección Empresarial / M-09
dc.titleDiseño de un modelo de negocios B4B para la empresa CENOSA con enfoque en la experiencia del cliente de la Zona Norte, Cortés, 2023
dc.typeThesis

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