Diseño de un modelo de negocios B4B para la empresa CENOSA con enfoque en la experiencia del cliente de la Zona Norte, Cortés, 2023
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Date
29/11/2023
Authors
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Publisher
Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC *Academia*
Abstract
En el presente trabajo se analizó la situación actual de la empresa CENOSA respecto a la relación con sus clientes cuentas claves y ferreterías directas de la zona norte de Honduras. Se revisó cuál es el nivel de satisfacción del cliente en cuanto al servicio brindado por las áreas comercial, créditos y logística, y cómo son los procesos actuales, con el fin de identificar oportunidades de mejora en los procesos internos, analizar que herramientas digitales se están utilizando o podrían implementarse y qué necesidades se identifican en sus clientes, para proponer un diseño de modelo de negocios B4B que les permita mejorar la experiencia del cliente, agregar valor y fortalecer las relaciones comerciales. En este estudio se aplicó un enfoque mixto, con un alcance descriptivo y diseño no experimental y transversal. Se usaron tres grupos focales, entrevistas a profundidad y se evaluó la satisfacción del cliente en una muestra de 51 clientes encuestados de los cuales dieron una calificación de 77% satisfechos, por lo que la propuesta se basa en sugerir algunas mejoras en cada proceso para aumentar el nivel de satisfacción y además se detectó algunas necesidades importantes que tienen los clientes en las que CENOSA podría contribuir para el desarrollo de estos. El valor agregado a los clientes y la mejora continua del servicio contribuye a mejorar la experiencia del cliente y que se sienta cómodo con la empresa, lo que permite prolongar la relación comercial y la continuidad del negocio.
Keywords
Valor agregado, Satisfacción, Experiencia del cliente