Grupo Platino
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Date
2025-10-28
Authors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
Abstract
El presente informe documenta el desarrollo de la práctica profesional realizada en el Departamento de Mejora Continua del Grupo Platino, durante el período comprendido entre abril y septiembre de 2025. El propósito principal de esta experiencia fue aplicar los conocimientos adquiridos en la carrera de Administración Industrial y Emprendimiento para fortalecer los procesos de gestión de calidad, estandarización operativa y mejora continua en el contexto empresarial. Durante la práctica, se llevaron a cabo múltiples proyectos orientados a la digitalización y automatización de procesos, la optimización del sistema de gestión de calidad y la implementación de herramientas tecnológicas para la toma de decisiones basadas en datos. Entre los proyectos más relevantes destacan “Experiencia Platino”, centrado en la creación de una plataforma digital de inducción corporativa y “EXAC – Experiencia al Cliente”, iniciativa dirigida a estandarizar la medición de la satisfacción del cliente mediante la automatización de indicadores CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) y NPS (Net Promoter Score) en la herramienta digital Jotform. El proceso de práctica permitió evidenciar la importancia de la gestión de la calidad como un sistema interconectado que busca la satisfacción del cliente, la mejora continua y la eficiencia organizacional. De acuerdo con la norma ISO 9001:2015, la calidad debe gestionarse mediante un enfoque basado en procesos y en la mejora sistemática de los resultados (International Organization for Standardization [ISO], 2015). En coherencia con lo planteado por Deming (1986), el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) fue aplicado como marco metodológico transversal en el análisis y rediseño de procesos, garantizando la trazabilidad de las acciones. Asimismo, la metodología Six Sigma, propuesta por Pyzdek y Keller (2014), sirvió de sustento técnico para el control de variaciones, la detección de causas raíz y la medición de resultados. El desarrollo de proyectos en plataformas como Jotform, Google Sheets y Looker Studio permitió integrar la automatización de la información, reducir tiempos de procesamiento y mejorar la trazabilidad documental. Esto coincidió con los planteamientos de Juran (1992), quien subraya que la calidad no solo se mide en términos de cumplimiento técnico, sino también en la capacidad de generar valor y reducir los costos de la no calidad. En conjunto, la práctica profesional representó una experiencia formativa integral, en la que se consolidaron competencias técnicas, analíticas y de liderazgo aplicadas a la gestión de procesos, documentación y análisis de datos. Los resultados obtenidos evidencian la contribución directa al fortalecimiento de la cultura de calidad dentro del Grupo Platino y a la sostenibilidad del sistema de mejora continua, reafirmando que la innovación y la disciplina operativa son pilares esenciales para la competitividad organizacional.
Keywords
Acción correctiva, Análisis de causa raíz, Apps Script, Auditoría externa, BPMN (Business Process Model and Notation), Capital humano, CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score), Cultura organizacional, Dashboard, DMAIC, Experiencia al Cliente (EXAC), Experiencia Platino, Flujograma, Google Sheets, Indicador de gestión, ISO 9001:2015, Jotform, Kaizen, Looker Studio, Mejora continua, NPS (Net Promoter Score), PHVA, Proceso, Proyecto Cero Hallazgos, Revisión por la Dirección, Six Sigma