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Análisis de operatividad en Call Center Recupera Solutions: estrategias para la recuperación de cartera

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dc.campusUnitec Tegucigalpa
dc.catalogadorRegina Matamoros
dc.collectionTesis de Postgrado
dc.contributor.advisorMario Alberto Gallo Sandoval
dc.contributor.authorLeda Yamileth Corrales
dc.contributor.authorStephany Michelle Pérez Corrales
dc.coverageTegucigalpa, Francisco Morazán, Honduras
dc.date.accessioned2025-05-27T21:42:12Z
dc.date.available2025-05-27T21:42:12Z
dc.date.issued2025-05-26
dc.description.abstractEste informe analiza las áreas críticas de mejora en la operatividad del call center Recupera Solutions, con el fin de optimizar su eficiencia y el cumplimiento de metas. A través de encuestas, entrevistas y un grupo focal, se identificaron deficiencias en la supervisión, la estandariza ción de procesos y el uso de tecnología, lo que afecta tanto la productividad de los agentes como la satisfacción del cliente. Se encontró que solo el 12.5% de los clientes perciben un cumplimiento pleno de las metas, y que el 50% de los colaboradores consideran que la carga de trabajo es manejable, aunque no logran cumplir con las expectativas.A partir de estos hallazgos, se diseñó una Estrategia Integral de Mejora Operativa y Supervisión basada en tres propuestas clave: un Manual de Procesos para estandarizar actividades operativas, un Plan de Supervisión por Etapas para monitorear y mejorar el rendimiento de los agentes, y la implementación de herramientas de Business Intelligence (BI) para optimizar la visualización y análisis de los KPIs. Estas soluciones están orientadas a corregir la inconsistencia en la supervisión, mejorar la planificación diaria y asegurar un control efectivo de los resultados. El plan propuesto busca no solo aumentar la productividad y eficiencia operativa de Recupera Solutions, sino también garantizar una mayor satisfacción del cliente, asegurando que la empresa se mantenga competitiva en el mercado.
dc.description.abstractThis project presents an analysis of the operational efficiency of Recupera Solutions, a call center specialized in debt collection services, and the development of an integrated strategy for its improvement. Through surveys, interviews, and focus groups, key challenges such as lack of effective supervision, inconsistent process standardization, and the limited use of technology were identified, resulting in low operational efficiency and inconsistent achievement of collection targets. The data revealed that only 12.5% of clients perceive that the call center meets 81-100% of their expectations and goals, while 50% of the clients believe that their expectations are not being fully met. Additionally, only 12.5% of agents consistently achieve their recovery goals. These findings highlighted a significant disconnect between management's expectations and the operational reality, emphasizing the need for structured processes and better resource allocation. To address these issues, the proposed strategy includes three key components: 1) the development of a Process Manual that standardizes the main activities of the call center, 2) the implementation of a Phased Supervision Plan to improve agent performance monitoring and ensure goal achievement, and 3) the deployment of Business Intelligence tools, including interactive dashboards, to monitor key performance indicators in real-time, enhancing decision-making processes. This integrated strategy aims to optimize the workflow, improve the quality of service, and increase the efficiency and productivity of the agents, ultimately driving higher client satisfaction and revenue growth for Recupera Solutions.
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business & Management
dc.facultyFacultad de Postgrado
dc.finalwork.creationdate01/10/2024
dc.formatPDF
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu//handle/123456789/13403
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.subjectEficiencia Operativa
dc.subjectProcesos
dc.subjectSupervisión
dc.subject.ddc383.24 C823
dc.thesis.degreelevelPostgrado
dc.thesis.degreenameMaestría en Dirección Empresarial / M-09
dc.titleAnálisis de operatividad en Call Center Recupera Solutions: estrategias para la recuperación de cartera

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