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Optimización de procesos para el control de calidad de las llamadas en el área de telemarketing de BANPAIS
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Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
Abstract
Con base en observaciones realizada en el área de telemarketing, se realizó un plan de control de calidad y capacitaciones para proveer a los agentes de esta área con las herramientas necesarias para brindar una llamada de calidad basándose en una serie de lineamientos enfocados en el servicio al cliente. Así mismo, se creó un plan de capacitación para asignar a una persona cuya responsabilidad sea escuchar y evaluar la calidad de estas llamadas. En base a una rúbrica de control de calidad, esta persona se encargará de proveer retroalimentación a los agentes para la continua mejora de sus llamadas.
Keywords
Llamadas, Telemarketing, Llamadas