Análisis de sentimiento basado en los aspectos de las reseñas de una cadena de restaurantes en Honduras

Abstract

El presente trabajo tiene como propósito realizar un análisis del sentimiento y clasificación de aspectos en reseñas obtenidas desde Google Maps de la cadena de restaurantes Denny’s localizados en Honduras. El análisis del sentimiento es el proceso automático de identificar si la retroalimentación de un cliente es positiva o negativa, obteniendo una única fuente que permite evaluar las reseñas por contenido y contexto, no solo por la calificación general. El análisis de sentimiento basado en aspectos se puede utilizar para analizar los comentarios de los clientes asociándolos con diferentes aspectos del restaurante. En este trabajo, se implementaron diferentes modelos desarrollados en Python. Se obtuvo las reseñas haciendo uso de la plataforma Apify. Se realizo un preprocesamiento para obtener un conjunto de datos más legible para el algoritmo al momento de realizar la clasificación del sentimiento y la categorización de aspectos culinarios definidos como: precio, comida, lugar y servicio. El modelo con una mejor ponderación F1-Score fue el de regresión logística (LR), con un 95.56%. Los resultados muestran que la clasificación del sentimiento varía según los aspectos del restaurante. Se identifico que el aspecto del ‘Lugar’ es el mejor calificado con un 93% de positividad, seguidamente del ‘Precio’ (90%), ‘Comida (65%) y ‘Servicio’ (64%). Se recomienda a negocios, con una presencia activa en línea, a hacer el uso de métodos de análisis de sentimientos en las interacciones que obtienen en las redes sociales. Esta es una información valiosa que ayudara a identificar tendencias y tomar decisiones de negocio certeras que incrementen el nivel de lealtad en sus clientes y sus ganancias.