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Tesis de Postgrado

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Browsing Tesis de Postgrado by Subject "383.24 C823"

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    Análisis de operatividad en Call Center Recupera Solutions: estrategias para la recuperación de cartera
    (Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2025-05-26) Leda Yamileth Corrales; Stephany Michelle Pérez Corrales; Mario Alberto Gallo Sandoval
    Este informe analiza las áreas críticas de mejora en la operatividad del call center Recupera Solutions, con el fin de optimizar su eficiencia y el cumplimiento de metas. A través de encuestas, entrevistas y un grupo focal, se identificaron deficiencias en la supervisión, la estandariza ción de procesos y el uso de tecnología, lo que afecta tanto la productividad de los agentes como la satisfacción del cliente. Se encontró que solo el 12.5% de los clientes perciben un cumplimiento pleno de las metas, y que el 50% de los colaboradores consideran que la carga de trabajo es manejable, aunque no logran cumplir con las expectativas.A partir de estos hallazgos, se diseñó una Estrategia Integral de Mejora Operativa y Supervisión basada en tres propuestas clave: un Manual de Procesos para estandarizar actividades operativas, un Plan de Supervisión por Etapas para monitorear y mejorar el rendimiento de los agentes, y la implementación de herramientas de Business Intelligence (BI) para optimizar la visualización y análisis de los KPIs. Estas soluciones están orientadas a corregir la inconsistencia en la supervisión, mejorar la planificación diaria y asegurar un control efectivo de los resultados. El plan propuesto busca no solo aumentar la productividad y eficiencia operativa de Recupera Solutions, sino también garantizar una mayor satisfacción del cliente, asegurando que la empresa se mantenga competitiva en el mercado.