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Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información

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Browsing Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información by Subject "658.514 A448"

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    Propuesta de optimización de la mesa de servicio, alineada con las mejores prácticas de ITIL V.4, para Banco Davivienda
    (Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2025-05-08) Victor Hugo Almendarez Rodríguez; Francisco Javier Cuellar Varela; Jorge Raúl Maradiaga Chirinos
    La gestión efectiva de incidentes y solicitudes de servicio en el ámbito bancario es crucial para la continuidad operativa y la satisfacción del cliente. Banco Davivienda Honduras enfrenta problemas significativos con su herramienta ServiceDesk de Manage Engine, cuya configuración actual no cumple con los estándares ITIL V.4, generando desorganización en el registro, seguimiento y documentación de las solicitudes. El objetivo general es optimizar la Mesa de Servicio mediante un marco sólido basado en las mejores prácticas de ITIL V.4, mejorando la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente interno. Utilizamos metodologías cualitativas, incluyendo entrevistas, encuestas y análisis de contenido, para evaluar la percepción de usuarios y empleados. Se identificaron áreas de mejora como el establecimiento de KPIs y SLA, la reingeniería del catálogo de servicios y la implementación de autoservicio para los usuarios internos. Los resultados indican la necesidad de superar estos puntos críticos. La propuesta se enfoca en iniciar proyectos específicos para abordar cada área de mejora, permitiendo a Banco Davivienda desarrollar una mesa de servicio efectiva con estadísticas claras y una mejor percepción por parte de los clientes internos. Palabras claves: (Banco Davivienda, Mesa de Servicio, Service Desk, ITIL, ITSM)