Repository logo

Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información

Permanent URI for this community

http://52.190.9.31//handle/123456789/7083

Browse

Browsing Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información by Subject "005.75 A385"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    Optimización de las operaciones de soporte técnico de TI en una cadena de farmacias de Honduras mediante la automatización robótica de procesos (RPA): evaluación basada en COBIT 2019 e ITIL 4
    (Universidad Tecnológica Centeoamericana UNITEC, 2025-05-08) Javier Alejandro Alfaro Mairena; Walter Emmanuel Pineda Velásquez; Jorge Raúl Maradiaga Chirinos
    El presente trabajo de tesis se propuso optimizar los procesos críticos repetitivos en una cadena de farmacias de Honduras, mediante tecnologías de automatización robótica de procesos RPA, está brindo la oportunidad de avanzar en la productividad, el objetivo principal fue evaluar procesos repetitivos y aptos para automatización. Se evaluó herramientas RPA en el mercado, se seleccionó las más adecuada alineada con las necesidades del negocio, se establecieron prácticas para mejora continua, basados en el dominio COBIT 2019 DSS: Entrega, Servicio y Soporte para un marco de trabajo en el gobierno de TI, se empleó buenas prácticas de ITIL 4 en su fase de mejora continua del servicio, esto permite priorizar la entrega de servicios requeridos y en constante mejora. La investigación tuvo un enfoque cualitativo, ya que buscaba evaluar procesos actuales y como mejorarlo implementando RPA. Las herramientas seleccionadas fueron Bizagi se elaboró diagramas de procesos actuales y optimizados, Power Automate para la automatización, mesa de ayuda de tickets y la herramienta de JIRA para gestión de servicios de TI. Según los datos se priorizo la RPA en procesos de Soporte Técnico de TI, luego en RR.HH. de reclutamiento y Contabilidad con validación de depósitos. La propuesta definió procesos a automatizar y lineamientos para gestión de cambios en procesos y recomendaciones para ejecución exitosa. Los RPA ofrecen beneficios, necesarios para alcanzar mejores niveles de productividad, se recomendó capacitaciones y una correcta divulgación sobre metodologías a emplear.