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Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información

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Browsing Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información by Author "Alfredo José Yanez Erazo"

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    Diseño de un prototipo de sistema tecnológico para el análisis en tiempo real de la experiencia del cliente en Metronet
    (Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2025-07-01) Alfredo José Yanez Erazo; Jorge Raúl Maradiaga Chirinos
    El presente trabajo de graduación tiene como finalidad analizar la experiencia del cliente en Metronet, una empresa hondureña del sector telecomunicaciones, ante las recurrentes deficiencias identificadas en su servicio de atención. Estas deficiencias incluyen la escasa trazabilidad de los casos, el seguimiento limitado a quejas y la ausencia de mecanismos automatizados para captar retroalimentación en tiempo real. Para abordar esta problemática, se aplicó una investigación con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y propositivo, utilizando encuestas, entrevistas y pruebas de usabilidad mediante la escala SUS. Los resultados obtenidos permitieron diagnosticar los puntos más críticos del proceso de atención y revelar las percepciones del personal sobre la necesidad de una mejora tecnológica. Posteriormente, se procedió con la validación funcional de un prototipo y se evaluó su impacto en términos de usabilidad y eficiencia. Con base en estos hallazgos, se formuló una propuesta de solución tecnológica que integra formularios inteligentes, paneles interactivos y bases de datos ii relacionales, guiada por metodologías como el Diseño Centrado en el Usuario (UCD) y la Gestión del Éxito del Cliente (CSM). Esta propuesta evidencia una mejora significativa en los procesos operativos, optimiza la toma de decisiones y contribuye a fortalecer la fidelización del cliente mediante el uso de herramientas de retroalimentación en tiempo real.