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Efecto de Chatbots para mejorar la atención en Pymes del sector servicios en Honduras, 2026

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dc.campusUnitec Tegucigalpa
dc.catalogadorRegina Matamoros
dc.collectionTesis de Postgrado
dc.contributor.advisorJuan Jacobo Paredes Heller
dc.contributor.authorFrancis Ruby Gonzales Ramos
dc.contributor.authorKaren Melissa Nuñez Pastrana
dc.coverageTegucigalpa, Francisco Morazán, Honduras
dc.date.accessioned2026-06-03T18:26:15Z
dc.date.available2026-06-03T18:26:15Z
dc.date.issued2026-04-01
dc.description.abstractEl presente Trabajo Final de Graduación tuvo como propósito analizar el efecto del uso de chatbots en la atención al cliente de las pequeñas y medianas empresas del sector servicios en Honduras durante el año 2026. La investigación se desarrolló a partir de un enfoque descriptivo y correlacional, considerando tres elementos determinantes en el uso de herramientas digitales: la facilidad de uso percibida, la calidad del servicio automatizado y el nivel de uso del chatbot por parte de los usuarios. El estudio surge ante la necesidad de mejorar los procesos de atención al cliente en organizaciones que aún utilizan métodos tradicionales, los cuales generan demoras en la respuesta, limitaciones en la disponibilidad del servicio y una menor eficiencia operativa. A partir del análisis de los resultados obtenidos, se evidenció que existe una relación entre el uso del chatbot, la calidad del servicio y la facilidad de uso con la atención al cliente, destacando que la calidad del servicio constituye el factor más relevante en la percepción del usuario. En este sentido, se concluye que la implementación adecuada de chatbots representa una alternativa viable para mejorar la rapidez, disponibilidad y eficiencia en los procesos de atención, contribuyendo al fortalecimiento de la experiencia del cliente y al proceso de transformación digital de las PYMES en Honduras.
dc.description.abstractThis Final Graduation Project aimed to analyze the effect of chatbot use on customer service in small and medium-sized enterprises (SMEs) in the Honduran service sector during 2026. The research was developed using a descriptive and correlational approach, considering three key elements in the use of digital tools: perceived ease of use, the quality of the automated service, and the level of chatbot usage by users. The study arose from the need to improve customer service processes in organizations that still use traditional methods, which generate response delays, limitations in service availability, and lower operational efficiency. The analysis of the results showed a relationship between chatbot use, service quality, and ease of use in customer service, highlighting that service quality is the most relevant factor in user perception. In this sense, it is concluded that the proper implementation of chatbots represents a viable alternative to improve the speed, availability and efficiency of customer service processes, contributing to the strengthening of the customer experience and the digital transformation process of SMEs in Honduras.
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business & Management
dc.facultyFacultad de Postgrado
dc.finalwork.creationdate01/04/2026
dc.formatPDF
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu//handle/123456789/14427
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International.
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.subjectAtención al cliente
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectChatbots
dc.subjectPYMES
dc.subjectUso del chatbot
dc.subject.ddc658.562 G643
dc.thesis.degreelevelPostgrado
dc.thesis.degreenameMaestría en Gestión de Tecnologías de la Información / M-26
dc.titleEfecto de Chatbots para mejorar la atención en Pymes del sector servicios en Honduras, 2026

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