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Propuesta de implementación de inteligencia artificial para la gestión de incidentes tecnológicos en un Banco en Honduras

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dc.campusUnitec Tegucigalpa
dc.catalogadorRegina Matamoros
dc.collectionTesis de Postgrado
dc.contributor.advisorJorge Raúl Maradiaga Chirinos
dc.contributor.authorDavid Alejandro Lavaire Salinas
dc.coverageTegucigalpa, Francisco Morazán, Honduras
dc.date.accessioned2025-09-24T18:04:12Z
dc.date.available2025-09-24T18:04:12Z
dc.date.issued2025-07-01
dc.description.abstractEl sector bancario y tecnológico son de los principales motores de la economía del país, por lo que su integración es los procesos resulta fundamental en los procesos de gestión financiera. En ese contexto, esta investigación se realizó con un objetivo claro, analizar cómo la implementación de tecnologías emergentes puede optimizar la gestión de incidentes tecnológicos en la banca hondureña. Con este fin, se planteó proponer un modelo de implementación de Inteligencia Artificial para la Gestión de Incidentes TI, apoyado en la metodología Scrum e ITILv4, con el propósito de mejorar la precisión en la atención de los incidentes y reducir el impacto en los servicios críticos. La investigación se desarrolló bajo una metodología no experimental con enfoque cualitativo, utilizando entrevistas al personal encargado de la gestión de incidentes. Los hallazgos demostraron que la Inteligencia Artificial, a través de herramientas como Service NOW AI ITSM, permite gestionar eficazmente todo tipo de incidentes de TI, especialmente cuando se integra con metodologías ágiles como Scrum y se complementa con el enfoque de mejora continua de ITIL v4. Todo esto, concluyendo en el punto en que la Gestión de Incidentes presenta uno de los procesos más críticos de las instituciones bancarias, por lo que una implementación que ayude a resolver los reprocesos que se pueden presentar en el flujo de la acción, es clave para mantener la continuidad del negocio en un nivel óptimo.
dc.description.abstractThe banking and technology sectors are among the main drivers of the country's economy, making their integration essential for effective financial management processes. In this context, the research was carried out with a clear objective: to analyze how the implementation of emerging technologies can optimize the management of technological incidents in the Honduran banking sector. To this end, the study proposed a model for implementing Artificial Intelligence in IT Incident Management, supported by the Scrum methodology and ITIL v4, aiming to improve the accuracy of incident handling and reduce the impact on critical services. The research followed a non-experimental, qualitative approach, using interviews with personnel responsible for incident management. The findings showed that Artificial Intelligence, through tools such as Service NOW AI ITSM, enables efficient management of all types of IT incidents, especially when integrated with agile methodologies like Scrum and complemented by ITIL v4's continuous improvement framework. Ultimately, the study concludes that Incident Management is one of the most critical processes within banking institutions; therefore, implementing solutions that address reprocessing within the incident flow is key to maintaining optimal business continuity.
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business & Management
dc.facultyFacultad de Postgrado
dc.finalwork.creationdate01/07/2025
dc.formatPDF
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu//handle/123456789/13655
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International.
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.subjectGestión de Incidentes
dc.subjectInteligencia Artificial
dc.subjectITILv4
dc.subjectScrum
dc.subject.ddc343.09998 L392
dc.thesis.degreelevelPostgrado
dc.thesis.degreenameMaestría en Gestión de Tecnologías de la Información / M-26
dc.titlePropuesta de implementación de inteligencia artificial para la gestión de incidentes tecnológicos en un Banco en Honduras

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