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Diseño de un prototipo de sistema tecnológico para el análisis en tiempo real de la experiencia del cliente en Metronet

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dc.campusUnitec Tegucigalpa
dc.catalogadorRegina Matamoros
dc.collectionTesis de Postgrado
dc.contributor.advisorJorge Raúl Maradiaga Chirinos
dc.contributor.authorAlfredo José Yanez Erazo
dc.coverageTegucigalpa, Francisco Morazán, Honduras
dc.date.accessioned2025-09-24T16:22:57Z
dc.date.available2025-09-24T16:22:57Z
dc.date.issued2025-07-01
dc.description.abstractEl presente trabajo de graduación tiene como finalidad analizar la experiencia del cliente en Metronet, una empresa hondureña del sector telecomunicaciones, ante las recurrentes deficiencias identificadas en su servicio de atención. Estas deficiencias incluyen la escasa trazabilidad de los casos, el seguimiento limitado a quejas y la ausencia de mecanismos automatizados para captar retroalimentación en tiempo real. Para abordar esta problemática, se aplicó una investigación con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y propositivo, utilizando encuestas, entrevistas y pruebas de usabilidad mediante la escala SUS. Los resultados obtenidos permitieron diagnosticar los puntos más críticos del proceso de atención y revelar las percepciones del personal sobre la necesidad de una mejora tecnológica. Posteriormente, se procedió con la validación funcional de un prototipo y se evaluó su impacto en términos de usabilidad y eficiencia. Con base en estos hallazgos, se formuló una propuesta de solución tecnológica que integra formularios inteligentes, paneles interactivos y bases de datos ii relacionales, guiada por metodologías como el Diseño Centrado en el Usuario (UCD) y la Gestión del Éxito del Cliente (CSM). Esta propuesta evidencia una mejora significativa en los procesos operativos, optimiza la toma de decisiones y contribuye a fortalecer la fidelización del cliente mediante el uso de herramientas de retroalimentación en tiempo real.
dc.description.abstractThis graduation project aims to analyze the customer experience at Metronet, a Honduran telecommunications company, in response to recurring service shortcomings. These include limited case traceability, insufficient follow-up on complaints, and the lack of automated tools to capture real-time feedback. To address this issue, a quantitative research approach with a descriptive and propositional scope was applied, using surveys, interviews, and usability testing through the SUS scale. The results enabled the identification of critical weaknesses in the customer service process and highlighted the staff’s perceptions regarding the need for technological improvement. Based on these findings, a prototype was functionally validated, and its impact on usability and operational efficiency was assessed. As a result, a technological solution was proposed, incorporating smart forms, interactive dashboards, and relational databases, structured under methodologies such as User-Centered Design (UCD) and Customer Success Management (CSM). This proposal demonstrates notable improvements in operational performance, enhances decision-making, and contributes to strengthening customer loyalty through the implementation of real-time feedback mechanisms.
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business & Management
dc.facultyFacultad de Postgrado
dc.finalwork.creationdate01/07/2025
dc.formatPDF
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu//handle/123456789/13647
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International.
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.subjectExperiencia del cliente
dc.subjectRetroalimentación en tiempo real
dc.subjectSistema tecnológico
dc.subjectFidelización
dc.subject.ddc658.8343 Y221
dc.thesis.degreelevelPostgrado
dc.thesis.degreenameMaestría en Gestión de Tecnologías de la Información / M-26
dc.titleDiseño de un prototipo de sistema tecnológico para el análisis en tiempo real de la experiencia del cliente en Metronet

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