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Propuesta de manejo eficiente del tiempo de espera en la plataforma de caja en institución financiera

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dc.campusUNITEC TGUes_ES
dc.catalogadorDennis Cálixes_ES
dc.codigocarreraM-40es_ES
dc.collectionTesis de Postgradoes_ES
dc.contributor.advisorHenry Antonio Osorto Ruizes_ES
dc.contributor.authorDoris Alejandra Cruz Rodríguezes_ES
dc.contributor.authorVictoria Jacqueline Rubí Jiménezes_ES
dc.coverageTegucigalpa, Francisco Morazán, Hondurases_ES
dc.date.accessioned2023-12-09T16:36:50Z
dc.date.available2023-12-09T16:36:50Z
dc.date.issued2023-12-04
dc.date.terna2023-10-02
dc.ddc332.1 C957es_ES
dc.description.abstractEntre 2019 y 2022, se observó un aumento del 128% en el tiempo de espera promedio en la plataforma de caja de la agencia principal de Tegucigalpa del Banco X, lo que generó consecuencias negativas tanto para los clientes como para los empleados de la agencia. Esta tendencia significó una disminución de la satisfacción de los clientes, quienes se vieron obligados a esperar más tiempo y experimentaron una falta de eficiencia en el servicio. La insatisfacción llevó a una pérdida gradual de clientes, impactando negativamente en los ingresos del banco. La combinación de la pérdida de clientes y la disminución de los ingresos resultó en una situación económica alarmante para la agencia principal. Las preguntas del problema se orientaron de acuerdo con las causas del incremento en los tiempos de espera, las variables que afectan la satisfacción del cliente y la optimización de los procesos de atención al cliente, así como el control de los tiempos de espera. El objetivo general del informe consistió en analizar los factores que contribuyeron al aumento del tiempo de atención al cliente en la plataforma de caja de la agencia principal para mayo de 2023, mientras que los objetivos específicos incluyeron la identificación y eliminación de bloqueadores de servicio, el análisis de la demanda y la creación de un modelo de optimización operativa para reducir significativamente los tiempos de espera en la plataforma de caja.es_ES
dc.description.abstractenglishBetween 2019 and 2022, there was a 128% increase in the average waiting time at the main branch cash platform of Bank X in Tegucigalpa. This had negative consequences for both the customers and employees of the branch. This trend resulted in a decrease in customer satisfaction, as they were forced to wait longer and experienced a lack of efficiency in the service. Customer dissatisfaction led to a gradual loss of clients, negatively impacting the bank's revenues. The combination of customer loss and revenue decline created an alarming economic situation for the main branch. The problem questions were oriented toward the causes of the increase in waiting times, the variables affecting customer satisfaction, and the optimization of customer service processes, as well as the control of waiting times. The overall objective of the report was to analyze the factors contributing to the increase in customer service waiting times at the main branch's cash platform by May 2023. Specific objectives included the identification and removal of service blockers, , analyzing demand, and creating an operational optimization model to significantly reduce waiting times at the cash platform.es_ES
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business and Managementes_ES
dc.facultyFacultad de Postgradoes_ES
dc.formatPDFes_ES
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu/xmlui/handle/123456789/12903
dc.languageEspañoles_ES
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITECes_ES
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITECes_ES
dc.subjectAtención al clientees_ES
dc.subjectSatisfacciónes_ES
dc.subjectDemanda transaccionales_ES
dc.thesis.degreelevelPostgradoes_ES
dc.thesis.degreenameMaestría en Analítica de Negocioses_ES
dc.titlePropuesta de manejo eficiente del tiempo de espera en la plataforma de caja en institución financieraes_ES
dc.typeThesises_ES

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