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Creación de modelo para implementar prácticas clave de ITIL 4 para fortalecer los procesos de TI en OPC

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dc.campusUnitec San Pedro Sula
dc.catalogadorRegina Matamoros
dc.collectionTesis de Postgrado
dc.contributor.advisorFredis Dubal Medina Escoto
dc.contributor.authorJocelyne Waleska Gonzalez Escobar
dc.coverageSan Pedro Sula, Cortes, Honduras
dc.date.accessioned2026-06-05T16:36:40Z
dc.date.available2026-06-05T16:36:40Z
dc.date.issued2026-05-01
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como objetivo proponer un modelo para la implementación de prácticas clave de ITIL 4 que permita fortalecer los procesos de Tecnologías de la Información (TI) en la Operadora Portuaria Centroamericana (OPC). El estudio surgió ante la necesidad de modernizar la gestión de servicios de TI, considerando las limitaciones del modelo actual basado en ITIL v3 y las crecientes exigencias operativas, estratégicas y de seguridad propias del entorno portuario. Metodológicamente, la investigación adoptó un enfoque mixto con predominio cualitativo, sustentado en el análisis documental, el análisis comparativo entre ITIL v3 e ITIL 4, la identificación de brechas y el modelado de procesos mediante BPMN; complementariamente, se incorporó un componente cuantitativo descriptivo a partir del análisis de datos operativos existentes en OPC. Como resultado, se diseña un modelo metodológico que integra procedimientos, flujos, roles y métricas orientadas a la gestión de solicitudes de servicio, gestión de incidentes, monitoreo y eventos, y mejora continua, con el propósito de contribuir a una mayor eficiencia operativa, alineación estratégica y satisfacción del usuario interno. En conclusión, la implementación del modelo propuesto representa una alternativa viable para optimizar la gestión de servicios de TI en OPC, fortaleciendo su capacidad operativa y su alineación con estándares internacionales.
dc.description.abstractThis research aimed to propose a model for the implementation of key ITIL 4 practices to strengthen Information Technology (IT) processes at Operadora Portuaria Centroamericana (OPC). The study arose from the need to modernize IT service management, considering the limitations of the current ITIL v3-based model and the increasing operational, strategic, and security demands inherent to the port environment. Methodologically, the research adopted a mixed-methods approach with a qualitative predominance, supported by document analysis, comparative analysis between ITIL v3 and ITIL 4, gap identification, and process modeling using BPMN; additionally, a descriptive quantitative component was incorporated based on the analysis of existing operational data at OPC. As a result, a methodological model was designed that integrates procedures, workflows, roles, and metrics focused on service request management, incident management, monitoring and event management, and continual improvement, with the aim of contributing to greater operational efficiency, strategic alignment, and internal user satisfaction. In conclusion, the implementation of the proposed model represented a viable alternative to optimize IT service management at OPC, strengthening its operational capacity and alignment with international standards.
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business & Management
dc.facultyFacultad de Postgrado
dc.finalwork.creationdate01/05/2026
dc.formatPDF
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu//handle/123456789/14439
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International.
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.subjectGestión de servicios de TI
dc.subjectITIL 4
dc.subjectMejora de procesos
dc.subjectModelo metodológico
dc.subjectOperación portuaria
dc.subject.ddc658.8 G643
dc.thesis.degreelevelPostgrado
dc.thesis.degreenameMaestría en Gestión de Tecnologías de la Información / M-26
dc.titleCreación de modelo para implementar prácticas clave de ITIL 4 para fortalecer los procesos de TI en OPC

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