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Maestría en Administración de Proyectos

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Browsing Maestría en Administración de Proyectos by Subject "338.7- R696"

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    Propuesta de implementación de una mesa de servicio basada en las mejores prácticas de Itil V4 para industrias Pacer
    (Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2025-05-26) Jayro Walberto Rodríguez Archaga; Mina Cecilia García
    La implementación de una mesa de servicio en Industrias Pacer, basada en las mejores prácticas de ITIL V4, tiene como objetivo optimizar la gestión de incidentes y solicitudes para mejorar la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios internos. Actualmente, la organización enfrenta importantes retos debido a la falta de una mesa de servicio formal, lo que ha provocado desorganización en el seguimiento y resolución de problemas, afectando la productividad y percepción del soporte técnico. A través de encuestas y entrevistas realizadas a los colaboradores, se identificaron áreas críticas como la ausencia de un sistema centralizado y la carencia de indicadores clave de rendimiento (KPIs). La propuesta se centra en acciones estratégicas como la capacitación del personal de TI en fundamentos de ITIL V4, la adopción de una herramienta tecnológica para centralizar la gestión, y la promoción del autoservicio entre los usuarios. Estas acciones buscan garantizar procesos estandarizados, accesibles y alineados con estándares internacionales, mejorando tanto la percepción como la efectividad del soporte interno. Palabras claves: (Herramienta Tecnológica, Industrias Pacer, ITIL, Mesa de Servicio, Soporte)