Tesis de Postgrado
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Browsing Tesis de Postgrado by Subject "Atención al cliente"
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Item Propuesta de manejo eficiente del tiempo de espera en la plataforma de caja en institución financiera(Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2023-12-04) Doris Alejandra Cruz Rodríguez; Victoria Jacqueline Rubí Jiménez; Henry Antonio Osorto RuizEntre 2019 y 2022, se observó un aumento del 128% en el tiempo de espera promedio en la plataforma de caja de la agencia principal de Tegucigalpa del Banco X, lo que generó consecuencias negativas tanto para los clientes como para los empleados de la agencia. Esta tendencia significó una disminución de la satisfacción de los clientes, quienes se vieron obligados a esperar más tiempo y experimentaron una falta de eficiencia en el servicio. La insatisfacción llevó a una pérdida gradual de clientes, impactando negativamente en los ingresos del banco. La combinación de la pérdida de clientes y la disminución de los ingresos resultó en una situación económica alarmante para la agencia principal. Las preguntas del problema se orientaron de acuerdo con las causas del incremento en los tiempos de espera, las variables que afectan la satisfacción del cliente y la optimización de los procesos de atención al cliente, así como el control de los tiempos de espera. El objetivo general del informe consistió en analizar los factores que contribuyeron al aumento del tiempo de atención al cliente en la plataforma de caja de la agencia principal para mayo de 2023, mientras que los objetivos específicos incluyeron la identificación y eliminación de bloqueadores de servicio, el análisis de la demanda y la creación de un modelo de optimización operativa para reducir significativamente los tiempos de espera en la plataforma de caja.Item Reducción de los tiempos de espera promedio en cola de los clientes en el área de báscula de una empresa agroindustrial(Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2023-12-04) Edgar Henoc Portillo Amaya; Ever Josué Isaula Barahona; José Rodolfo Sorto; Alex BanegasLa presente investigación tiene como propósito reducir los tiempos promedio de espera de los clientes, en básculas, que se abocan a las instalaciones de Cargill para comprar alimento para nutrición animal. El objetivo de la investigación fue elaborar una propuesta de mejora adecuada que permitiera reducir los tiempos de espera de los clientes haciendo uso eficiente de los recursos disponibles. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo con un diseño de tipo no experimental, transversal, descriptivo, la muestra utilizada es de tipo probabilístico y no probabilística, la población fueron los clientes que se abastecieron de producto en las instalaciones de Cargill durante 30 días. Mediante observación científica se recolectaron los tiempos de espera para el pesaje en vacío y pesaje cargado de los clientes en las instalaciones, posteriormente, se crearon diferentes escenarios, mediante la herramienta Flexsim y la aplicación de teoría de colas, para determinar la propuesta de mejora adecuada. Según resultados, se logró reducir el tiempo de espera en un 22.60% cuando se rediseña el flujo del proceso para que clientes sean atendidos en una báscula de acuerdo al tipo de pesaje y una reducción de 91.93% cuando se instala una báscula nueva en el sistema de pesaje de Cargill. Se recomendó a Cargill, implementar la propuesta de mejora 1 a corto plazo ya que utiliza los recursos disponibles de manera eficiente y a largo plazo se recomendó implementar la propuesta de mejora 2 ya que permitió una mayor reducción de tiempo en la atención al cliente.