Techniques of Multivariate Statistical Analysis: An Application for the Honduran Banking Sector
| dc.creator | Pineda Lezama, Omar Bonerge | |
| dc.creator | Gómez Dorta, Rafael | |
| dc.date | 2024-04-30 | |
| dc.date.accessioned | 2025-11-05T16:20:33Z | |
| dc.date.available | 2025-11-05T16:20:33Z | |
| dc.description | This paper presents a method for the measurement, analysis and improvement of quality services in the Honduran banking sector and determining the Customer Satisfaction Index (CSI) from the identification of critical variables of the quality of these services. The procedure considers the concept of quality of service and the most recognized measurement models and integrates the following elements: qualitative research, multivariate statistics and quality. Analysis with an integrated optical quality is done, allowing to know what the dimensions of service quality are and establishes a comparative analyzed with state investigations. It determines which attributes discriminate the state of customer satisfaction are, thus maintaining a state of control over these variables. They are used as basic statistical techniques, descriptive analysis, factor analysis and discriminant analysis, using the SPSS 17.0 software and STATGRAPHICS CENTURION. As a result, it is concluded that customers evaluate the services of the bank based on three-dimensional projected (convenience, responsiveness and visibility) and therefore the bank should stand on them to project a good image. In addition, there are five variables that discriminate in terms of customer satisfaction which should be given due attention for a high satisfaction rate. | en-US |
| dc.description | Este trabajo presenta un procedimiento para la medición, el análisis y la identificación de oportunidades de mejora de la calidad de los servicios en el sector bancario hondureño, así como la determinación del Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) a partir de la identificación de las variables críticas de calidad de dichos servicios. El procedimiento utilizado toma en cuenta el concepto de calidad del servicio y los modelos de medición más reconocidos e integra elementos de: investigación cualitativa, estadística multivariada y calidad. Se realiza el análisis de la calidad con una óptica integral, lo que permite conocer cuáles son las dimensiones de la calidad del servicio analizado y establecer un estado comparativo con las investigaciones realizadas. Se determina cuáles son los atributos que discriminan en el estado de satisfacción del cliente, lo que permite mantener un estado de control sobre dichas variables. Se utilizan como técnicas estadísticas fundamentales, el análisis descriptivo, el análisis factorial y el análisis discriminante, con el uso de los Software SPSS 17.0 y el STATGRAPHICS CENTURION. Como resultado final se concluye que los clientes evalúan a los servicios del banco en base a tres dimensiones proyectadas (conveniencia, capacidad de respuesta y visibilidad) y por tanto el banco debe sobresalir en ellas para proyectar una buena imagen. Además, existen cinco variables que discriminan en cuanto a la satisfacción del cliente a las cuales se debe prestar la debida atención para un índice de satisfacción elevado. | es-ES |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.identifier | https://revistas.unitec.edu/innovare/article/view/45 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unitec.edu//handle/123456789/13794 | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Universidad Tecnológica Centroamericana | es-ES |
| dc.relation | https://revistas.unitec.edu/innovare/article/view/45/36 | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0 | es-ES |
| dc.source | Innovare Revista de ciencia y tecnología; Vol. 5 No. 2 (2016); 61-75 | en-US |
| dc.source | Innovare Revista de ciencia y tecnología; Vol. 5 Núm. 2 (2016); 61-75 | es-ES |
| dc.source | 2310-290X | |
| dc.subject | Quality of service | en-US |
| dc.subject | Multivariate statistics | en-US |
| dc.subject | Discriminant analysis | en-US |
| dc.subject | Banking sector | en-US |
| dc.title | Techniques of Multivariate Statistical Analysis: An Application for the Honduran Banking Sector | en-US |
| dc.title | Técnicas de análisis estadístico multivariado: Una aplicación para el sector bancario hondureño | es-ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/article | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion |