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Browsing by Author "Jocelyne Waleska Gonzalez Escobar"

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    Creación de modelo para implementar prácticas clave de ITIL 4 para fortalecer los procesos de TI en OPC
    (Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2026-05-01) Jocelyne Waleska Gonzalez Escobar; Fredis Dubal Medina Escoto
    La presente investigación tuvo como objetivo proponer un modelo para la implementación de prácticas clave de ITIL 4 que permita fortalecer los procesos de Tecnologías de la Información (TI) en la Operadora Portuaria Centroamericana (OPC). El estudio surgió ante la necesidad de modernizar la gestión de servicios de TI, considerando las limitaciones del modelo actual basado en ITIL v3 y las crecientes exigencias operativas, estratégicas y de seguridad propias del entorno portuario. Metodológicamente, la investigación adoptó un enfoque mixto con predominio cualitativo, sustentado en el análisis documental, el análisis comparativo entre ITIL v3 e ITIL 4, la identificación de brechas y el modelado de procesos mediante BPMN; complementariamente, se incorporó un componente cuantitativo descriptivo a partir del análisis de datos operativos existentes en OPC. Como resultado, se diseña un modelo metodológico que integra procedimientos, flujos, roles y métricas orientadas a la gestión de solicitudes de servicio, gestión de incidentes, monitoreo y eventos, y mejora continua, con el propósito de contribuir a una mayor eficiencia operativa, alineación estratégica y satisfacción del usuario interno. En conclusión, la implementación del modelo propuesto representa una alternativa viable para optimizar la gestión de servicios de TI en OPC, fortaleciendo su capacidad operativa y su alineación con estándares internacionales.