Repository logo

Browsing by Author "Francisco Javier Cuellar Varela"

Now showing 1 - 2 of 2
  • Thumbnail Image
    Item
    Facturación e inventario para Mypymes tipo abarroterías
    (Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC) Francisco Javier Cuellar Varela; Rafael Armando Cerrato
    En la actualidad se conoce que en Honduras hay más de 130,000 negocios Mypymes tipo supermercados y Pulperías, se identificó que la mayoría de estos establecimientos no cuentan con un sistema de software especializado para los procesos de venta, compra e
  • Thumbnail Image
    Item
    Propuesta de optimización de la mesa de servicio, alineada con las mejores prácticas de ITIL V.4, para Banco Davivienda
    (Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2025-05-08) Victor Hugo Almendarez Rodríguez; Francisco Javier Cuellar Varela; Jorge Raúl Maradiaga Chirinos
    La gestión efectiva de incidentes y solicitudes de servicio en el ámbito bancario es crucial para la continuidad operativa y la satisfacción del cliente. Banco Davivienda Honduras enfrenta problemas significativos con su herramienta ServiceDesk de Manage Engine, cuya configuración actual no cumple con los estándares ITIL V.4, generando desorganización en el registro, seguimiento y documentación de las solicitudes. El objetivo general es optimizar la Mesa de Servicio mediante un marco sólido basado en las mejores prácticas de ITIL V.4, mejorando la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente interno. Utilizamos metodologías cualitativas, incluyendo entrevistas, encuestas y análisis de contenido, para evaluar la percepción de usuarios y empleados. Se identificaron áreas de mejora como el establecimiento de KPIs y SLA, la reingeniería del catálogo de servicios y la implementación de autoservicio para los usuarios internos. Los resultados indican la necesidad de superar estos puntos críticos. La propuesta se enfoca en iniciar proyectos específicos para abordar cada área de mejora, permitiendo a Banco Davivienda desarrollar una mesa de servicio efectiva con estadísticas claras y una mejor percepción por parte de los clientes internos. Palabras claves: (Banco Davivienda, Mesa de Servicio, Service Desk, ITIL, ITSM)