Impacto del proceso de peticiones, quejas y reclamos en la experiencia al cliente,banco davivienda, 2020.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo el determinar el impacto que el proceso actual de peticiones, quejas y reclamos (PQR) tiene en la experiencia del cliente de banco Davivienda, Honduras, teniendo como propósito el encontrar una solución innovadora que permitiera mejorar el Net Promoter Score (NPS) del proceso. Para ello se realizó un estudio de alcance descriptivo con una metodología de carácter mixto cualitativo-cuantitativo, de diseño metodológico no experimental, transversal, utilizando el método inductivo-deductivo y valiéndose de la metodología del Design Thinking y técnicas de Experiencia del cliente. Se identificó que los clientes perciben que el principal punto a mejorar es la comunicación con el banco. Se concluyó que el proceso actual de PQR tiene un impacto negativo en la experiencia del cliente, pues tiene un NPS 50 puntos por debajo del NPS general del banco, se recomienda al banco alinear el proceso con su estrategia de digitalización, con el fin que los clientes perciban una mayor facilidad de realizar sus gestiones.