Mejora del servicio al cliente en las estaciones de servicio y tiendas de conveniencia de grupo lemaes

Abstract

La presente investigación se divide en cinco capítulos, en el primer capítulo se sustenta el planteamiento del problema donde se incluye la introducción al informe, se mencionan los antecedentes del problema observado, se define de una manera clara el problema y se presentan los objetivos de la investigación, así como su justificación. En el capítulo dos se expone el marco teórico de la investigación el cual contiene una recopilación teórica de fuentes fidedignas sobre el problema, se muestran las teorías de sustento y se presentan los instrumentos utilizados. El capítulo tres se da a conocer la metodología a aplicar donde se muestra la descripción del ámbito de la investigación, la población y muestra involucrada, la técnica de recolección de datos utilizada y el plan de procesamiento de los mismos. El capítulo cuatro muestras los resultados y análisis de la investigación donde se plantean los antecedentes de Grupo LEMAES, el proceso actual que se sigue en las gasolineras y tiendas de conveniencia donde se comprueba el problema real que la empresa afronta y la propuesta de mejora para combatir la problemática actual. En el capítulo cinco se desglosan las conclusiones y recomendaciones del trabajo realizado con el fin de enriquecer aún más el proceso de investigación realizado y que será de mucha ayuda para Grupo LEMAES y la mejora de sus procesos.