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Optimización de procesos para el control de calidad de las llamadas en el área de telemarketing de BANPAIS

dc.contributor.advisorTulio Bueso
dc.contributor.authorAbigail Reyes
dc.date.accessioned2023-01-04T23:16:23Z
dc.date.available2023-01-04T23:16:23Z
dc.date.created2018
dc.identifier.urihttps://repositorio.unitec.edu/xmlui/handle/123456789/8056
dc.description.abstractCon base en observaciones realizada en el área de telemarketing, se realizó un plan de control de calidad y capacitaciones para proveer a los agentes de esta área con las herramientas necesarias para brindar una llamada de calidad basándose en una serie de lineamientos enfocados en el servicio al cliente. Así mismo, se creó un plan de capacitación para asignar a una persona cuya responsabilidad sea escuchar y evaluar la calidad de estas llamadas. En base a una rúbrica de control de calidad, esta persona se encargará de proveer retroalimentación a los agentes para la continua mejora de sus llamadas.
dc.formatPDF
dc.languageEspañol
dc.language.isoes-HN
dc.publisherUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es
dc.sourceUniversidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
dc.subjectLlamadas
dc.subjectTelemarketing
dc.subjectLlamadas
dc.titleOptimización de procesos para el control de calidad de las llamadas en el área de telemarketing de BANPAIS
dc.typeTésis
dc.description.abstractenglishBased on observations made in the telemarketing area, a quality control and training plan was carried out to provide agents in this area with the necessary tools to provide a quality call based on a series of guidelines focused on customer service. customer. Likewise, a training plan was created to assign a person whose responsibility is to listen and evaluate the quality of these calls. Based on a quality control rubric, this person will be in charge of providing feedback to the agents for the continuous improvement of their calls.
dc.coverageSan Pedro Sula, Cortés, Honduras
dc.catalogadorRosario Rodríguez
dc.facultyMaestría
dc.thesis.degreenameMaestría en Dirección Empresarial
dc.codigocarreraM-09
dc.thesis.degreelevelPostgrado
dc.disciplineAdministración y Negocios / Business & Management
dc.ddc658.2 R 457
dc.campusUNITEC
dc.date.createdHistoricoSeptiembre-2018


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