Propuesta de manejo eficiente del tiempo de espera en la plataforma de caja en institución financiera

Abstract

Entre 2019 y 2022, se observó un aumento del 128% en el tiempo de espera promedio en la plataforma de caja de la agencia principal de Tegucigalpa del Banco X, lo que generó consecuencias negativas tanto para los clientes como para los empleados de la agencia. Esta tendencia significó una disminución de la satisfacción de los clientes, quienes se vieron obligados a esperar más tiempo y experimentaron una falta de eficiencia en el servicio. La insatisfacción llevó a una pérdida gradual de clientes, impactando negativamente en los ingresos del banco. La combinación de la pérdida de clientes y la disminución de los ingresos resultó en una situación económica alarmante para la agencia principal. Las preguntas del problema se orientaron de acuerdo con las causas del incremento en los tiempos de espera, las variables que afectan la satisfacción del cliente y la optimización de los procesos de atención al cliente, así como el control de los tiempos de espera. El objetivo general del informe consistió en analizar los factores que contribuyeron al aumento del tiempo de atención al cliente en la plataforma de caja de la agencia principal para mayo de 2023, mientras que los objetivos específicos incluyeron la identificación y eliminación de bloqueadores de servicio, el análisis de la demanda y la creación de un modelo de optimización operativa para reducir significativamente los tiempos de espera en la plataforma de caja.