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Recursos de Aprendizaje
(2025-08-15) Prueba de licencia CC; Prueba
Propuesta de modelo para la gestión de incidentes de software basado en ITIL 4 para Banco Ficensa
(Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2026-06-01) Alex Gerardo Gamez Arteaga; Ronaldo Enrique Carcamo Vasquez; Jorge Raul Maradiaga Chirinos; Manuel Salvador Garcia Lacayo
La gestión de incidencias de software constituye un proceso crítico para la continuidad operativa del sector bancario, al influir en la calidad del servicio y en el control del riesgo tecnológico. El presente Trabajo Final de Graduación tuvo como propósito diseñar un modelo de gestión de incidencias de software basado en ITIL 4 para las áreas de Negocios y Operaciones de Banco FICENSA, orientado a mejorar la trazabilidad, reducir los tiempos de atención y resolución, y fortalecer el control operativo. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo descriptivo, con diseño no experimental y transversal, utilizando datos correspondientes al año 2025. Se aplicaron tres instrumentos: un cuestionario de percepción, una matriz documental de incidencias y una matriz de evaluación de capacidad basada en COBIT 2019. Los resultados evidenciaron dispersión en los canales de reporte, incidencias gestionadas sin registro formal, tiempos prolongados de resolución y recurrencia de fallas en sistemas críticos. A partir de estos hallazgos, se propuso un modelo formal de siete etapas integrado a ManageEngine ServiceDesk Plus, acompañado de una matriz de criticidad, indicadores clave de desempeño y reglas de escalamiento. Se concluyó que el modelo propuesto representó una alternativa viable para fortalecer el gobierno de TI, reducir el riesgo operativo y elevar la madurez del servicio bancario.
Propuesta de mejora del service desk basada en ITIL 4 para la gestión de solicitudes, incidencias y cambios en Banpaís
(Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2026-07-01) Allan Jose Portillo Hernandez; Angel Enrique Avila Sanchez; Benesis Damaris Carcamo Lopez
La presente investigación tuvo como propósito analizar la situación actual de la gestión del Service Desk del Departamento de Tecnología de BANPAÍS, considerando la atención de solicitudes, incidencias y cambios, su alineación con ITIL 4, su eficiencia operativa, su capacidad ITSM y las manifestaciones de resistencia al cambio organizacional. En el Capítulo I se planteó la problemática relacionada con la necesidad de fortalecer el Service Desk como punto central de atención tecnológica, evidenciando oportunidades de mejora en trazabilidad, estandarización, medición y adopción de buenas prácticas. En el Capítulo II se desarrolló el marco teórico, abordando la gestión de servicios de TI, ITIL 4, BPM, COBIT 2019, KPIs, riesgo tecnológico, continuidad del negocio, experiencia del usuario y gestión del cambio, como fundamentos para interpretar el caso de estudio. En el Capítulo III se definió una metodología con enfoque mixto, predominancia cuantitativa, alcance descriptivo-exploratorio y diseño no experimental transversal, utilizando cuestionario con escala Likert, checklist de alineación con ITIL 4, matriz documental, matriz de evaluación de capacidad de procesos ITSM, plantilla de KPIs y entrevista semiestructurada. En el Capítulo IV se analizaron los resultados, identificando que el Service Desk cuenta con una base operativa funcional, trazabilidad aceptable, documentación relevante y prácticas consolidadas principalmente en la gestión de cambios; sin embargo, también se encontraron brechas en SLA, backlog, cierre documentado, medición sistemática, retroalimentación del usuario, capacitación y mejora continua. En el Capítulo V se concluyó que BANPAÍS requiere fortalecer su Service Desk mediante acciones técnicas, operativas y organizacionales que permitan avanzar hacia un proceso más controlado, medible y alineado con ITIL 4. Finalmente, en el Capítulo VI se propuso un plan de mejora gradual, orientado a optimizar la gestión de solicitudes, incidencias y cambios mediante lineamientos operativos, flujo TO-BE, matriz de indicadores, tablero de control, capacitación, gestión del cambio, cronograma de implementación y presupuesto estimado, con el fin de consolidar un Service Desk más eficiente, trazable y orientado a la mejora continua.
Propuesta de digitalización de la gestión documental basada en modelo SAAS para la modernización administrativa de la municipalidad de Cantarranas
(Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2026-07-01) Ena Marilu Martinez Escovar; Marco Antonio Moreno Rodriguez; Jorge Raul Maradiaga Chirinos
La presente investigación tuvo como propósito diseñar una propuesta de digitalización de la gestión documental basada en el modelo Software as a Service (SaaS), orientada a mejorar la eficiencia administrativa de la Municipalidad de Cantarranas, Honduras. El estudio surge ante la problemática derivada de la dependencia de documentación física, la cual genera retrasos en los procesos administrativos, dificulta la trazabilidad de la información, incrementa los riesgos de pérdida documental y limita la capacidad de respuesta institucional. La investigación adoptó un enfoque metodológico mixto, de alcance descriptivo y propositivo. Para el diagnóstico institucional se aplicaron encuestas estructuradas, entrevistas semiestructuradas, observación directa y revisión documental. Asimismo, se utilizaron herramientas de análisis como la matriz FODA, la evaluación de madurez digital y el modelo ix GovTech Maturity, con el propósito de identificar las principales brechas tecnológicas, organizacionales y de gestión documental existentes en la institución. Los resultados evidenciaron que la Municipalidad de Cantarranas se encuentra en una etapa inicial de madurez digital, caracterizada por el predominio de archivos físicos, la ausencia de políticas formales de gestión documental, la fragmentación de la información entre dependencias y la limitada integración tecnológica. No obstante, se identificó la existencia de infraestructura tecnológica básica y una disposición favorable del personal hacia los procesos de transformación digital, condiciones que representan oportunidades para la implementación de soluciones tecnológicas. A partir de los hallazgos obtenidos, se diseñó una propuesta de digitalización documental basada en el modelo SaaS, orientada a centralizar la información institucional, optimizar los procesos administrativos, mejorar la trazabilidad documental, fortalecer la transparencia y contribuir al cumplimiento de los lineamientos nacionales de gobierno digital. La propuesta incorpora principios de gobernanza tecnológica, estándares internacionales y mejores prácticas en gestión de servicios de tecnologías de la información, considerando factores técnicos, organizacionales y financieros que garantizan su viabilidad y sostenibilidad en el contexto de las municipalidades rurales hondureñas.
Análisis del nivel de madurez tecnológica de las microempresas del sector moda del Distrito Central Honduras, período 2026
(Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC, 2026-08-01) Fernando Alonso Davila Bonilla; Rene Javier Santos Munguia
El presente trabajo analizó la realidad operativa y la adopción de herramientas informáticas en las microempresas informales del sector moda en el Distrito Central. La investigación respondió a la necesidad de optimizar los flujos de trabajo en los canales de venta digitales, tras evidenciarse deficiencias asociadas al uso de registros manuales en papel y la saturación de tareas diarias de los comerciantes. Se aplicó un enfoque metodológico de carácter mixto, integrando encuestas a 91 propietarios y entrevistas a profundidad con informantes clave, para identificar deficiencias críticas, barreras económicas y las capacidades técnicas de los dueños. Los resultados señalaron que el descontrol de inventarios y la verificación manual de transferencias bancarias son las actividades más demandantes, reflejando un escenario donde la alta presencia en redes sociales contrasta con una muy débil automatización interna. Se concluyó que la disposición a usar tecnología se potencia significativamente cuando se eliminan los costos fijos mensuales, por lo que se propuso el diseño de la plataforma tecnológica DashPOS bajo un esquema comercial gratuito. Este modelo permitirá automatizar los flujos de trabajo, agilizar la conciliación de pagos y disminuir el estrés de los usuarios mediante asistentes visuales interactivos de configuración autónoma.